ادعمنا
مقال أكاديمي محكم
تناولت هذه الدراسة جودة الخدمة المدركة والمتمثلة في الجوانب الآتية: - الجوانب المادية الملموسة. - جانب الاعتمادية أو المصداقية. - جوانب سرعة الاستجابة ومساعدة العميل. - جانب الثقة والأمان. - جانب التعاطف والاهتمام الشخصي. وتأثير هذه الجوانب على رضا العملاء في المصارف التجارية في ليبيا. حيث حددت أولوية هذه الأبعاد من وجهة نظر العملاء المستقصى منهم والذين لديهم حساب جارِ عند التعامل مع المصرف، وكان حجم عينة البحث /384 مفردة/، ثم تمّ تحديد أهم العناصر من حيث الأهمية والخاصة بكل جانب أو بُعد من أبعاد جودة الخدمة. وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة طردية بين جودة الخدمة المقدمة لكل الأبعاد ورضا العميل بها باستثناء بُعد الاعتمادية عندما اختبرت إجمالي كل الأبعاد. وعند اختبار كل بعد على حدة احتل بُعد الثقة والأمان المركز الأول من حيث الأهمية، بينما جاء بُعد سرعة الاستجابة في المركز الثاني، أما المركز الثالث فكان لبُعد الاعتمادية أو المصداقية، وكان بُعد الجوانب المادية الملموسة في المركز الرابع، المركز الخامس والأخير فكان لبُعد التعاطف مع العميل. واعتماداً على نتائج البحث: اقترح الباحث بعض التوصيات للمصارف محل الدراسة للاستفادة منها في معالجة المشكلات التي تواجه عملية تقديم الخدمة بشكل يزيد الرضا عند العميل.
الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة المدركة، رضا العميل، أبعاد جودة الخدمة، الخدمة المصرفية.
ابقى على اﻃﻼع واشترك بقوائمنا البريدية ليصلك آخر مقالات ومنح وأخبار الموسوعة اﻟﺴﻴﺎﺳﻴّﺔ
ﺑﺘﺴﺠﻴﻠﻚ في ﻫﺬﻩ اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ البريدية، فإنَّك ﺗﻮاﻓﻖ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻼم اﻷﺧﺒﺎر واﻟﻌﺮوض والمعلوﻣﺎت ﻣﻦ الموسوعة اﻟﺴﻴﺎﺳﻴّﺔ - Political Encyclopedia.
اﻧﻘﺮ ﻫﻨﺎ ﻟﻌﺮض إﺷﻌﺎر الخصوصية الخاص ﺑﻨﺎ. ﻳﺘﻢ ﺗﻮفير رواﺑﻂ ﺳﻬﻠﺔ لإﻟﻐﺎء الاشترك في ﻛﻞ ﺑﺮﻳﺪ إلكتروني.
