ادعمنا
مقال أكاديمي محكم
تناول البحث دراسة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المتمثلة في: - الجوانب المادية الملموسة. - جانب الاعتمادية أو المصداقية. - جوانب سرعة الاستجابة ومساعدة العميل. - جانب التعاطف والاهتمام الشخصي. - جانب الثقة والأمان. وذلك من خلال توقعات العملاء أو المسافرين لجودة الخدمة المقدمة من شركة الخطوط الأفريقية للنقل الجوي في ليبيا. حيث حددت أولوية هذه الأبعاد من وجهة نظر العملاء المستقصى منهم والمسافرين على متن خطوط هذه الشركة، ثم تم تحديد أهم العناصر من حيث الأمية والتي تخص بكل جانب أو بُعد. وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة طردية بين جودة الخدمة المقدمة لكل الأبعاد وتوقعات العميل لها، وإلى أنّ الجوانب المادية الملموسة كانت في المركز الأول، بينما جاء بُعد الثقة والأمان في المركز الثاني، أما المركز الثالث فكان لكلٍ من بُعد الاعتمادية أو المصداقية، وبُعد التعاطف مع العميل، حيث تحصلا على نفس الدرجة، وأما بُعد سرعة الاستجابة ومساعدة العميل فكان في المركز الرابع والأخير. وخلص البحث إلى بعض التوصيات للشركة محل الدراسة للاستفادة منها عند معالجة بعض العيوب الموجودة في الخدمات التى تقدمها.
الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة، توقعات العميل، أبعاد جودة الخدمة، خدمات الطيران.
ابقى على اﻃﻼع واشترك بقوائمنا البريدية ليصلك آخر مقالات ومنح وأخبار الموسوعة اﻟﺴﻴﺎﺳﻴّﺔ
ﺑﺘﺴﺠﻴﻠﻚ في ﻫﺬﻩ اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ البريدية، فإنَّك ﺗﻮاﻓﻖ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻼم اﻷﺧﺒﺎر واﻟﻌﺮوض والمعلوﻣﺎت ﻣﻦ الموسوعة اﻟﺴﻴﺎﺳﻴّﺔ - Political Encyclopedia.
اﻧﻘﺮ ﻫﻨﺎ ﻟﻌﺮض إﺷﻌﺎر الخصوصية الخاص ﺑﻨﺎ. ﻳﺘﻢ ﺗﻮفير رواﺑﻂ ﺳﻬﻠﺔ لإﻟﻐﺎء الاشترك في ﻛﻞ ﺑﺮﻳﺪ إلكتروني.
