ادعمنا
مقال أكاديمي محكم
يهدف البحث إلى تقييم جودة الخدمات التي تقدمها المصارف السورية الخاصة والعامة، والمقارنة بينها، وتحديد أوجه الاختلاف في مستوى الجودة المدركة من وجهة نظر العملاء، وذلك باستخدام مقياس أداء الخدمة SERVPERF لقياس جودة الخدمة المدركة. تم جمع بيانات البحث باستخدام استبيان، حيث تم توزيع (131) استبانة، وبلغ عدد الاستبيانات المسترجعة والصالحة للتحليل (117)، أي ما نسبته (89%) وهي نسبة جيدة للتحليل. أظهرت الدراسة وجود علاقة ارتباط قوية وتأثير لأبعاد جودة الخدمة الخمسة على الجودة الكلية، والتي تمثل رضا العملاء عن جودة للخدمة المقدمة في المصارف السورية الخاصة والعامة، ووجود فروق ذات دلالة معنوية بين متوسط استجابات عملاء المصارف العامة والخاصة بالنسبة لكافة أبعاد الجودة، باستثناء بعد التعاطف. كما أظهرت الدراسة إن درجة رضا العملاء عن مستوى جودة الخدمة المقدمة في المصارف الخاصة أكبر منها في المصارف العامة. أوصت الدراسة بضرورة الاهتمام بتحسين مستوى الجودة في المصارف السورية، لاسيما العامة منها، من خلال التركيز بدرجة اكبر على بعد التعاطف والملموسة لجودة الخدمة، والاهتمام بتدريب الموظفين وتأهيلهم، واعتماد الجودة معياراً أساسياً للعمل.
الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة، أبعاد جودة الخدمة، SERVPERF، رضا العملاء، الجودة الكلية، المصارف الخاصة والعامة.
ابقى على اﻃﻼع واشترك بقوائمنا البريدية ليصلك آخر مقالات ومنح وأخبار الموسوعة اﻟﺴﻴﺎﺳﻴّﺔ
ﺑﺘﺴﺠﻴﻠﻚ في ﻫﺬﻩ اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ البريدية، فإنَّك ﺗﻮاﻓﻖ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻼم اﻷﺧﺒﺎر واﻟﻌﺮوض والمعلوﻣﺎت ﻣﻦ الموسوعة اﻟﺴﻴﺎﺳﻴّﺔ - Political Encyclopedia.
اﻧﻘﺮ ﻫﻨﺎ ﻟﻌﺮض إﺷﻌﺎر الخصوصية الخاص ﺑﻨﺎ. ﻳﺘﻢ ﺗﻮفير رواﺑﻂ ﺳﻬﻠﺔ لإﻟﻐﺎء الاشترك في ﻛﻞ ﺑﺮﻳﺪ إلكتروني.
