دور تكاليف التحول للمنافسين التي يشعر بها العملاء في العلاقة ما بين برامج التسويق بالعلاقات والولاء لديهم - دراسة ميدانية على المصارف الخاصة في الساحل السوري

مقال أكاديمي محكم

دور تكاليف التحول للمنافسين التي يشعر بها العملاء في العلاقة ما بين برامج التسويق بالعلاقات والولاء لديهم - دراسة ميدانية على المصارف الخاصة في الساحل السوري

المصدر: مجلة جامعة تشرين - سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية

الكاتب: د. طلال عبود، د. رانية المجني، علاء جرجور

الملخص:

هدفت هذه الدراسة إلى اختبار العلاقة بين برامج التسويق بالعلاقات الآتية (البرامج المالية، البرامج الاجتماعية، البرامج الهيكلية) وبين ولاء عملاء المصارف الخاصة في الساحل السوري، واختبار الدور الوسيط لتكاليف التحول للمنافسين التي يشعر بها هؤلاء العملاء عند تغيير مقدم خدماتهم المصرفية الحالي إلى آخر منافس في هذه العلاقة. اعتمدت هذه الدراسة على الأسلوب الوصفي التحليلي، وعلى البيانات المجمّعة من عيّنة من العملاء اختيرت عشوائياً من عملاء المصارف محل الدراسة، وقد تمّ الاعتماد على الاستبيان لجمع البيانات المطلوبة لأغراض التحليل الإحصائي. أظهرت نتائج هذه الدراسة وجود علاقة معنوية إيجابية بين تطبيق برامج التسويق بالعلاقات وبين كل من الولاء وتكاليف التحول للمنافسين لدى العملاء، كما أشارت النتائج أيضاً إلى وجود علاقة معنوية بين تكاليف التحول التي يشعر بها عملاء المصارف محل الدراسة ودرجة ولائهم لها، ووجود علاقة معنوية بين برامج التسويق بالعلاقات ولاء العملاء من خلال تكاليف التحول للمنافسين. أوصت هذه الدراسة المصارف محل الدراسة بالتقرّب وبناء علاقات قوية مع عملائها من خلال تبني وتطوير برامج التسويق بالعلاقات بما يتلاءم مع البيئة التسويقية المحيطة بها.