دور استخدام نظرية صفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمة المصرفية " دراسة حالة: المصرف التجاري السوري"

مقال أكاديمي محكم

دور استخدام نظرية صفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمة المصرفية " دراسة حالة: المصرف التجاري السوري"

المصدر: مجلة جامعة تشرين - سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية

الكاتب: د. سعيد عزيز إسبر

الملخص:

لقد نالت جودة الخِدمة المَصرِفيَّة اهتماماً بالغاً من قبل الإداريِّين والأكاديميِّين والمُسوِّقين المَصرفيين، وذلك لما لها من قيمة استراتيجيَّة كبيرة ودوراً مُهمَّاً في تمكين المصرف من: الاحتفاظ بعملائه وموظَّفيه وجعلهم راضين، زيادة فُرص تقديم الخِدمات المصرفيَّة، جذب عُملاء جُدد، تطوير العلاقات بين العَميل والمصرف، تعزيز السُّمعة وتحسين الأداء المصرفي وفقاً لتوقُّعات العَميل، وبالتَّالي تحسين مستوى الربحيَّة. من هُنا جاء هذا البحث للوقوف على أهمِّيَّة الدَّور الذي يُمكن أن يلعبه استخدام نظريَّة صفوف الانتظار في تحسين جودة الخِدمة المصرفيَّة بأبعادها الخمسة (الملموسيَّة، الاعتماديَّة، الاستجابة، الأمان والتَّعاطُف) في المصرف التِّجاري السُّوري، وذلك من وجهة نظر العاملين فيه. قام الباحث بتوزيع (150) استبياناً على عيِّنة من العاملين في فروع المصرف التِّجاري السُّوري العاملة في دمشق، الَّلاذقيَّة، طرطوس وحمص، وبلغ عدد الاستبانات المستردَّة والصَّالحة للتَّحليل والَّتي تمَّ تفريغها (100) استبانة. قام الباحث بتحليل البيانات باستخدام برنامج التَّحليل الإحصائي (SPSS 20). وفي نهاية هذا البحث توصَّل الباحث إلى مجموعة من الاستنتاجات وأهمّها: يوجد تأثير معنوي لاستخدام نظريَّة صفوف الانتظار في تحسين جودة الخِدمة المصرفيَّة بأبعادها الخمسة (الملموسيَّة، الاعتماديَّة، الاستجابة، الأمان والتَّعاطُف) في المصرف التِّجاري السُّوري. كما تقدَّم الباحث في نهاية البحث بمجموعة من التَّوصيات والَّتي كان أهمُّها: ضرورة تطبيق نظريَّة صفوف الانتظار في جميع فروع المصرف التِّجاري السُّوري، والعمل على التَّحسين المستمر لنمط التَّقانة المُستخدم والمرافق والتَّجهيزات والأدوات والمعدَّات المَصرِفيَّة والإداريَّة الخاصَّة بالمصرف، ورفع مستوى الالتزام بالوعود المقدَّمة للعُملاء والمراجعين، وتحفيز العاملين على مساعدتهم والاهتمام بحلِّ مشاكلهم والرَّد على استفساراتهم.