أثر الصورة الذهنية والدليل المادي على زيادة رضا عملاء المنظمات الخدمية (دراسة استقصائية على المستشفيات الخاصة)

مقال أكاديمي محكم

أثر الصورة الذهنية والدليل المادي على زيادة رضا عملاء المنظمات الخدمية (دراسة استقصائية على المستشفيات الخاصة)

المصدر: مجلة جامعة تشرين - سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية

الكاتب: د. منذر مرهج، خالد الهايس

الملخص:

هدفت هذه الدراسة إلى استكشاف العلاقة ذات الصلة بالدور الذي تؤديه الصورة الذهنية والدليل المادي، ورضا المستفيدين من الخدمة الصحية خلال الأزمة التي تمر بها البلاد وفي مرحلة إعادة الإعمار، وكذلك استطلاع الإمكانية الفعلية للاستفادة من الصورة الذهنية والدليل المادي في المستشفيات الخاصة في كل من محافظتي دمشق واللاذقية بشكل خاص وباقي المستشفيات الخاصة في الجمهورية العربية السورية بشكل عام. ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة واختبار فرضياتها، فقد تم تطوير استبيان خاص بجمع البيانات من عينة الدراسة التي بلغ عدد أفرادها (600) مقدم للخدمة و (300) مستفيد من الخدمة, موزعين على (10) مستشفيات في دمشق و (5) مستشفيات في اللاذقية, بالإضافة إلى العيادات الخاصة، وقد بلغ عدد الاستبيانات الخاضعة للتحليل (564) استبيان، شكلت ما نسبته (94%) من إجمالي مقدمي الخدمة، و(271) استبيان، شكلت ما نسبته (90.3%) من إجمالي استبيان المستفيد من الخدمة الصحية . وباستخدام مقاييس الاختبارات الإحصائية في النظام الإحصائي (SPSS 20) توصلت الدراسة إلى عدة نتائج أهمها الأتي: 1) إن الصورة الذهنية والدليل المادي تؤثر تأثيراً طردياً معنوياً بزيادة رضا المستفيدين من الخدمة الصحية بنسبة (58.6%) من وجهة نظر المستفيدين من الخدمة الصحية. 2) إن الصورة الذهنية والدليل المادي تؤثر تأثيراً طردياً معنوياً بزيادة رضا المستفيدين من الخدمة الصحية بنسبة (52.3%) من وجهة نظر مقدمي الخدمة الصحية. وختاماً: فقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات التي جرى استخلاصها في ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة.